Sve više kompanija uči da, kako bi ostali konkurentni, moraju da ulažu u korisničko iskustvo (UX), ali ne znaju šta to znači.

Dobra vest je da nikada nije bilo bolje vreme da saznate više o korisničkom iskustvu (UX). Bez obzira da li želite da postanete profesionalni UX dizajner ili istraživač, ili samo želite da naučite principe UX-a da biste kreirali bolje proizvode, dizajn i kampanje, mi smo tu da vam pomognemo oko terminologije, za početak.

U ovom postu, podelićemo svoja razmišljanja o tome šta je UX (user experience), i kako će ovo polje izgledati u budućnosti.

Definicija korisničkog iskustva (user experience-a)

Tačna definicija, kao što je naglašena od strane Međunarodne organizacije za standardizaciju, je „percepcija i reakcija osobe, koja je rezultat upotrebe ili očekivane upotrebe proizvoda, sistema ili usluge“.

Ili, jednostavnije rečeno, korisničko iskustvo je ono što osećate pri svakoj interakciji koju imate sa onim što je ispred vas u trenutku korišćenja (npr. kupovina proizvoda, čitanje informacije, čekanje isporuke i sl).

Postoji mnogo aspekata vašeg iskustva, od kojih nijedno ne može stajati samostalno. Na primer, uobičajena greška je izjednačavanje upotrebljivosti sa korisničkim iskustvom. Upotrebljivost se odnosi na to da li ste sposobni da ostvarite zadatak ili ciljeve pomoću proizvoda ili usluge. Ali, jednostavno biti u mogućnosti da postignete svoj zadatak da kupite neke šargarepe i papirne ubruse u prodavnici ne daje nam celu sliku o tome kako ste se osećali u vezi sa vašim šopingom.

Stvaranje odličnog korisničkog iskustva zahteva od korisnika da odgovori na ova pitanja:

Možete li koristiti krajnji proizvod ili informaciju?

Jedan od najosnovnijih zahteva dobrog UX-a je zapravo da ste u stanju da postignete ono što ste pokušali da uradite. Ako ne možete da koristite proizvod, proizvod vam je beskoristan.

Možete li pronaći informacije/proizvod?

Takođe je važno pronaći informacije koje su vam potrebne. Da li je navigacioni meni intuitivan? Da li je polje za pretragu tamo gde ste mislili da bi trebalo da bude? Ako morate previše razmišljati o tome kako pronaći ono što vam je potrebno, UX nije dobar. Ovo se takođe odnosi i na mogućnost pronalaženja samog proizvoda – bilo putem interneta ili na drugi način.

Da li služi svrsi?

Proizvod može biti lepo dizajniran i jednostavan za korišćenje, ali ako to ne pomaže u rešavanju potrebe koju imate, nećete biti zainteresovani za njega.

Želite li da ga koristite?

Ako je dizajn proizvoda intuitivan i lagan za upotrebu, želećete da ga upotrebite. A ako nije? Čak i najkorisniji i najfunkcionalniji proizvod može da pruži loš korisnički doživljaj ako je potpuno dosadan ili korisnik nema podsticaj da ga koristi.

Smatrate li da je vredan?

Ako proizvod ne daje neku vrednost u vašem životu, šanse su da ga nećete koristiti baš dugo. Da li vam proizvod štedi vreme ili novac? Da li vam pomaže da postignete lične ili profesionalne ciljeve? Bez obzira na to koji je kvalitet u pitanju, proizvod bi trebalo da vam doda neku vrednost kada ga koristite.

Da li imate poverenja?

Kredibilitet je ogroman faktor. Ako ne verujete sajtu, nećete im dati informacije o kreditnoj kartici da biste obavili kupovinu. Kao ni svoje lične podatke da biste se registrovali.

Da li vam je dostupan?

Ako ne možete doći do željene destinacije, ne možete da koristite proizvode ili usluge koje se tamo nude (npr. nema željenog proizvoda na lageru) – sve to čini loše korisničko iskustvo.

Ovi elementi nisu samo vodilja dizajnu velikog iskustva, već i načinu na koji ih testiramo, istražujemo i merimo. I svi moraju raditi u tandemu. Izostavite bilo koji (ili više) od ovih elemenata i ulazite na teritoriju lošeg UX-a.

Da bismo vam ovo ilustrovali, zamislite da online kupujete avionsku kartu. Sajt je lep, letovi su bili jednostavni za pretragu, a cene su bile jasno prikazane. Lako ste mogli da pronađete ono što vam je trebalo, a iskustvo je bilo glatko i prijatno. I onda pokušavate da rezervišete svoj let. Proces naplate je nespretan i zbunjujući, a kada dođe vreme da unesete informacije o plaćanju, više se ne osećate dobro u vezi s aviokompanijom i počinjete da preispitujete svoju kupovinu.

Svaki aspekt korisničkog iskustva je važan i ima svoje posebne karakteristike, ali svi oni rade zajedno kako bi stvorili dobro ili loše iskustvo.

Razlika između korisničkog interfejsa i korisničkog iskustva

Ne možemo govoriti o UX-u bez pominjanja UI (user interface) ili korisničkog interfejsa. Ova dva pojma se često mešaju.

Postoji velika analogija koja objašnjava razlike. Zamislite ljudsko telo: kosti su kod, UX je sve unutrašnje što čini da telo dobro funkcioniše, a UI je sve što spolja čini da telo izgleda lepo i privlačno.

UI je fokusiran na to kako proizvod izgleda i radi. Ovo uključuje sve, od dizajniranja navigacionog menija veb sajta do njegovog vizuelnog dizajna. UX, međutim, uzima taj dizajn i osigurava da on reaguje sa korisnicima.

Pošto ova dva tela međusobno blisko sarađuju i često su pogrešno shvaćena, mnoge organizacije gube korist od potencijalnih klijenata.

Budućnost korisničkog iskustva

Organizacije su počele da shvataju koliko su važni utisci njihovih klijenata o njihovim brendovima, i znaju da je dizajniranje dobrog korisničkog iskustva najbolji način da se izgradi poverenje i lojalnost. Pored toga, kako standardi za dobar UX i dalje rastu, korisnici se navikavaju na bolja iskustva i postaju manje tolerantni prema lošim.

A to znači da se praksa UX-a širi. U početku, UX je bio fokusiran prvenstveno na digitalna iskustva, ali se brzo razvio i u fizičkom svetu. Sigurno se nebrojeno puta čuli i za izraz „iskustvo kupca“, a to je još jedan deo slagalice koji treba razmotriti.

Definicija iskustva kupca

Iskustvo kupca, ili CX, uključuje svaku interakciju koju osoba ima sa organizacijom ili brendom. Ovo uključuje usluge korisnicima, fizičke prodavnice, same proizvode, i naravno, digitalna iskustva.

Više nije dovoljno imati samo prekrasno dizajniran veb sajt. Ako vaša aplikacija i vaša fizička prodavnica nisu jednako impresivni, vaši klijenti će to primetiti.

Kao rezultat, organizacije menjaju način na koji razmišljaju o UX i CX. Progresivne kompanije počinju da integrišu UX i CX prakse, stvarajući inter-funkcionalne timove koji uključuju profesionalce od marketinga do prodaje.