Online reputacija i njena važnost u 2020-oj

Od vaše online reputacije zavisi ceo vaš biznis.

Ako ne sada, ovog trenutka, onda će ova ili eventualno naredna godina biti presudna. Internet je zavladao svetom, zato preduzmite nešto povodom vaše reputacije na mreži što pre, jer ćete, u suprotnom, propustiti voz u koji je već uskočila vaša konkurencija.

Zašto vam je potrebna strategija upravljanja online reputacijom?

Potrebno je vremena i napora da se izgradi pozitivna svest o vašem brendu. Za održavanje dobre reputacije potrebna je krv, znoj i suze. Oštetite ga i vaš biznis će to trpeti.

Web sajt može da bude lep, vaš SEO mogao bi biti sjajan, ali ako potencijalni kupac pretraži i pronađe vaš brend sa komentarima poput: “Požalio sam zbog dana kada sam kupio..” ili “Užasna usluga, nisam zadovoljan.”, onda vam ništa drugo , makar i profesionalno urađeno, neće pomoći.

90% potrošača kaže da sadržaj koji je stvorio korisnik utiče na njihove odluke o kupovini.

Ovde nećemo govoriti o gašenju vatre. Ono što bi trebalo da uradite je da poboljšate reputaciju kako bi korisnik imao realniju sliku o vašem preduzeću na mreži.

Generišite sjajne nove recenzije. Odgovorite korisnicima na pitanja. Angažujte se online, budite prisutni na mreži. Delite komentare zadovoljnih potrošača. Ojačajte dobru reputaciju svog brenda.

Varren Buffet – američki poslovni investitor, govornik i filantrop – rekao je:

„Potrebno je 20 godina da se izgradi ugled i pet minuta da se upropasti.”

Istina. Online reputacija je vaš glavni marketinški prioritet!

Transparentnost brendova je u porastu – evo i zašto.

Sigurno se sećate ove reklame. Ova banka je shvatila koliko je transparentnost važna, pa je napravila čitavu marketinšku kampanju gde je želela da pokaže da je celo njihovo poslovanje transparentno.

Ako želite da vaš brend pobedi i da postanete glavni izbor vaše ciljne publike, morate biti otvoreni.

Nemojte ih terati da traže informacije. Recite im sve što žele znati. Pri tome, ne mislimo na marketinški govor. Recite im o poreklu vaše kompanije, svom timu, proizvodima. Podelite svoju filozofiju i svoj plan za budućnost.

Budite transparentni i zaradite stvarno dobre recenzije.

Sve veća potreba da budete transparentni prema vašem brendu znači da je upravljanje ugledom na mreži postalo neophodno.

Sa više opcija koje su potrošačima dostupne nego ikada ranije, pregledaće svoje mogućnosti pre nego vam daju novac. Izgubili su naivnost.

Kupci su manje podložni brzim obećanjima i reklamama iz prošlosti, želeći više autentičnosti i razumevanja.

Ne radi se o brzoj prodaji, već o dugoročnom odnosu između potrošača, proizvoda i brenda.

Obezbedite kupcima što više detalja o svojim politikama, investitorima, strukturi, strategiji, vrednostima i svemu ostalom za šta mislite da je važno u definisanju vašeg brenda.

Što ste otvoreniji, veća je verovatnoća da ćete povećati i održati poverenje svojih kupaca.

94% potrošača biće vam lojalno ako ponudite potpunu transparentnost. 73% je spremno da potroši više na vaš proizvod ako ste otvoreni u svim aspektima poslovanja.

Ako niste transparentni, vaši potrošači će otići na drugo mesto. Što ste otvoreniji prema svom poslu, više se prepuštate kritikama.

Zato, budite spremni da preuzmete odgovornost.

Online reputacija i njeno upravljanje

Upravljanje online reputacijom je projekat kome nema kraja. To je strategija koja gradi i održava ugled vašeg brenda.

Otuda… nema kraja.

Nakon što je pronašao vaš brend na mreži – slučajno ili sa namerom – vaša reputacija na mreži određuje kako će videti vaš brend. Ukoliko pronađu dobre kritike, verovatno je da će poslovati s vama.

Ukoliko naiđu na loše kritike, možete se oprostiti od prodaje ili saradnje.

Međutim, malo negativnosti nikad nikome nije naškodilo. Istraživanja pokazuju da potrošači imaju više poverenja u brend sa ocenom 4 – 4,5, nego sa ocenom 5. Zaključak je da se vode logikom: “Nemoguće da je baš sve idealno.”

Ipak, pazite na online recenzije, jer vam previše negativnih može doneti samo sledeće:

• Poverenje potrošača opada
• Vlasnički kapital vašeg preduzeća je oštećen
• Pad prodaje
• Povećava se kupčev rast
• Zaposleni ažuriraju svoje biografije i traže bolji posao

Ko utiče na vašu online reputaciju?

Ako vi ne kontrolišete reputaciju svog brenda, ko će? Govorimo o pozitivnom, ali i negativnom uticaju.

Negativan uticaj

Ovo se svodi na ono što vaša kompanija radi. Ili bolje rečeno, ne radi.

Nulta ili zanemarljiva prisutnost na društvenim mrežama. Kada kao potrošači istražujemo proizvod, pretražujemo ga na mreži.

Najpre pretražujemo stranice i naloge na društvenim mrežama. Ako vaš brend nije prisutan, vaši konkurenti pobeđuju.

Da li bismo kupili vaš proizvod? Ne želimo da se mučimo i tražimo informacije o njemu pola sata. To je previše vremena!

Zanemarivanje pregleda i komentara potrošača

Ako kupci odvoje vremena da objave pozitivne kritike, recite hvala. Ako postavljaju negativne, razgovarajte s njima i pokušajte da rešite njihov problem.

66% potrošača veruje recenzijama kupaca. Dok 90% kaže da sadržaj koji je stvorio korisnik utiče na njihove odluke o kupovini.

Online sadržaj koji ne daje vrednost

Sadržaj prepun ključnih reči, loša gramatika, preopterećen akronimima i žargonskim izrazima… Potrošači posećuju vaš web sajt kako bi saznali više, a ne da bi ispunili svoje slobodno vreme jer se dosađuju.

Ako informacije nisu jasne, ostaće zbunjeni, razočarani i ubrzo će napustiti sajt.

To je vaša internet prodavnica. Vodite računa da vaš tim zna sve o temi koju piše ili gledajte kako se stopa napuštanja početne stranice povećava.

Pozitivan uticaj možete stvoriti tako što ćete:

• Biti prisutni i angažovani na društvenim mrežama
• Koristiti recenzije kupaca i sadržaj koji je generisao korisnik
• Stvarajte sadržaj na web sajtu, postove na blogovima, poruke koje pružaju vrednost
• Koristite moć influensera, pregledajte web stranice u kojima objavljuju pozitivne članke
• I ono ključno: Srećan tim je odan tim!

Kako izmeriti svoj online ugled?

Pre nego što primenite vaš plan za upravljanje reputacijom na mreži, morate da razumete kako vas potrošači trenutno vide.

Da biste razumeli šta ljudi govore o vama, pogledajte sve aspekte vašeg poslovanja. Pogledajte svoj dosadašnji učinak i rezultate svojih konkurenata. Proverite da li su vaši podaci relevantni.

Pratite teme iz vašeg poslovanja i budite u toku. Čime se vaša publika bavi i ko širi tu poruku? Kombinujte ključne metrike da biste podatke lako pronašli i analizirali.

Pogledajte ostale trendove u industriji ili konkurentske akcije koje biste trebali pratiti. Podelite svoje rezultate sa odgovarajućim timovima u vašoj kompaniji.

Sagledajmo stvari malo dublje

Praćenje društvenih mreža

Koliko se bavite svojom publikom? Kakav je ton vaše komunikacije? Ove stvari će uticati na to što potrošači misle o vašem brendu.

1. Ključni KPI za praćenje – pozitivan i negativan angažman na vašim postovima. Ljudi komentarišu vaše postove. Ali … jesu li pozitivni ili negativni komentari? Koristite analizu da biste otkrili pravi osećaj.
2. Ključni KPI za praćenje – pojačavanje sadržaja. Da li je vaš sadržaj toliko privlačan da ga ljudi dele? Vaša reputacija nije bitna samo za vaše kupce. Ključno je da vašu reputaciju visoko rangiraju potencijalni kupci. Morate pojačati svoj sadržaj da biste ih dosegli i stupili u kontakt sa njima.

Stečeni pratioci na društvenim mrežama

Ovo uključuje sva spominjanja koja niste stvorili vi, ali su ih organski stvorili korisnici društvenih mreža ili web sajta u obliku ažuriranja statusa, komentara, tweet-ova, članaka, postova na blogu itd.

Da biste stekli šire razumevanje šta ljudi pričaju o vašem poslu, pogledajte:

– Sve izraze koji se odnose na vaše preduzeće, uključujući nazive proizvoda, hashtagove, ključne reči u industriji… Sve što je značajno za identitet vašeg brenda.

– Kako to utiče na vaše poslovanje – pozitivno ili negativno? Kada korisnici dele mišljenja o vašoj kompaniji, ostali ljudi se bave tim mišljenjima i dele ih dalje. Sjajno je ako navijaju za vaš brend. Ali, šta ako to nije slučaj? Morate znati ko su ti ljudi. Oni će uticati na vašu publiku. oni će uticati na vašu reputaciju brže od redovnih potrošača.

– Šta vaši konkurenti rade. Ko se najviše pominje … vi ili vaši konkurenti? Da li je vaše raspoloženje bolje ili gore od njihovog? Šta je sa angažmanom? Pratite ove stvari i imaćete merilo za svoj udeo u industriji. Pa šta? Ako primetite značajan pad, možete reagovati odmah. Zato.

Analizirajte i prepoznaćete nedostatke u vašem marketingu koje ste možda propustili. To mogu biti zemlje za ciljanje, nove ideje o sadržaju, inspiraciju za proizvode.

Društvene mreže zaposlenih. Zašto su važne?

CEO, COO, CMO… kakav promet stvaraju?

Postoje velika imena na društvenim mrežama, jer sve više radnika na najvišem nivou pokreće društveni angažman. Uspešni u poslu, svoj su glas našli i na društvenim mrežama.

Teško je zanemariti Elona Muska, direktora i dizajnera proizvoda Tesla ili Jeffa Bezosa, izvršnog direktora Amazona … oni su glasni i čuju se.

Nažalost, postoji i loša strana.

„Lično mišljenje generalnog direktora može brzo da okrene verne kupce protiv njih i propast može zauvek živeti u rezultatima pretrage.“
Cheril Conner, Forbes

Kako popraviti reputaciju na mreži?

Pogledajte 10 najboljih praksi.

10 najboljih praksi upravljanja internet reputacijom

1. Posedovanje poslovnih naloga na društvenim mrežama koje vaša ciljna publika koristi

Koliko je vaše prisustvo na društvenim mrežama? Da li vaši konkurenti koriste kanale koje vi ignorišete?

Da li vaša publika koristi kanale na kojima nemate prisustvo? Dobro razmotrite kanale koje koristi vaša ciljna grupa, proučite njihov način razmišljanja i počnite ih koristiti za svoj biznis.

2. Završite redovnu reviziju društvenih mreža

Ažurirajte sve što je potrebno za poboljšanje. Analizirajte svoju strategiju društvenih mreža i iskoristite svaki kanal u potpunosti.

Doslednost povećava poverenje. Ako vaša biografija na Twitteru kaže da ste „prodavnica obuće broj 1“, dok vaša Facebook stranica glasi „jedna od najvećih prodavnica obuće“, na Instagramu i ne postojite, možda nemate čak ni web sajt, sve to može samo oslabiti identitet vašeg brenda/preduzeća.

Potrošači će sumnjati u vaše posalovanje.

Ako u vašoj analizi nađete nešto što šteti vašem brendu, očistite to. Ako ste na sopstvenim nalozima na društvenim mrežama podelili postove koji su u suprotnosti sa vašom porukom, izbrišite ih.

3. Uzmite u obzir glas vašeg brenda

Da biste poboljšali strategiju društvenih mreža, proverite svoj brend. Šta kaže vaš brend? Kako to govori? Koji jezik, izraze koristi i kojim se tonom obraća?

Ključ uspeha na društvenim mrežama je stvaranje interesantnih i relevantnih postova koji će odgovarati vašoj publici.

Slatka mačija objava je zabavna na vašoj Facebook stranici. Tvojim prijateljima će se svideti. A na stranici finansijske kompanije? Nikako.

Analitika će vam otkriti kojim postovima se bavi vaša publika. Pronađite najpopularnije i ponovite u budućem sadržaju.

Vaš ton glasa zavisiće od vaše industrije i vaše publike, kao i stila samog brenda. Samo budite sigurni da ste dosledni.

Banka bi trebalo da zvuči profesionalno. Klijenti banke razmišljaju u ovom smeru: “Oni paze na moj teško zarađeni novac, ne želim da vidim zabavne GIF-ove.”

Upravljanje online ugledom zahteva autentičnost. To je od vitalnog značaja ako želite da očuvate transparentnost brenda.

Uspostavite smernice društvenih mreža za vaš brend.

Smernice za društvene mreže pomoći će vašem brendu da izbegne greške. Neka budu fleksibilne kako bi se omogućile promene.

Politika društvenih mreža je stroga. Vaš marketinški tim mora da sledi politiku, bez sumnje.

Sveobuhvatna politika pomoći će vam da izbegnete pravne probleme i bezbednosne probleme. Objasniće vam kako se vaš tim treba ponašati na mreži. Štitiće reputaciju vašeg brenda na mreži.

4. Odgovorite publici

Angažujte se sa svojom publikom na društvenim mrežama što je više moguće. Morate pokazati svojoj publici da je slušate.

Odgovorite na sve. Ne samo na komplimente i pritužbe. Odgovorite čak i ako ne vidite korist za vaše poslovanje. Sve je u tome da se ljudi osećaju delom vaše zajednice.

Vidite … tu je i korist.

5. Reagujte odmah

Brzina je od suštinske važnosti.

Što pre nađete post i angažujete se, pre ćete se nositi sa bilo kojom negativnošću.

6. Napravite sadržaj koji dodaje vrednost

Angažovanje sadržajem poboljšaće vašu društvenu reputaciju. Podstaknite angažovanje korisnika. Promovišite svoje poruke.

Ako na vašem web sajtu postoji blog, možete dobiti 434% više indeksiranih stranica. Više indeksiranih stranica znači i više potencijalnih klijenata.

Ne zaboravite da na svoje stranice uvrstite ključne reči. Reči koje potrošači koriste kada govore o vašoj industriji. Olakšajte im pronalazak vašeg web sajta.

7. Dosegnite svoj sadržaj spoljnim izvorima

Potrošači su imuni na govor sa brendom. “Ne slušamo više”.

Marketinške poruke ostavljaju hladnokrvan utisak. Toliko je brendova… Ne mogu svi imati najbolji proizvod na tržištu. Kupci su prestali da veruju.

Vreme je da nagovorite druge ljude da kažu šta misle o vašim proizvodima.

Angažujte eksterne izvore i ohrabrujte ih da dele vaš sadržaj ili pišu svoj. 86% milenijalaca kaže da je sadržaj koji je stvorio korisnik pokazatelj kvaliteta brenda.

8. Slušajte kritiku

Nemojte brisati ili ignorisati kritičare. Odgovorite im.

Pogledajte ko su glavni kritičari i rešite njihova pitanja. Vraćamo se na transparentnost brenda.

Ako je pitanje o vašem brendu vidljivo na mreži, vi bi trebalo da odgovorite na njega. Potrošači traže od brendova da odgovore.

9. Ne brišite negativan sadržaj. Ugušite ga.

Ako ne možete izbrisati negativan sadržaj ili ga pretvoriti u pozitivan, ugušite ga pozitivnim sadržajem.

Ako svoje rezultate pretraživanja ispunite pozitivnim vestima i sadržajem, uguraćete štetni sadržaj na druge stranice pretraživača.

10. Koristite uticaj da povećate pozitivnu atmosferu

Da biste stvorili pozitivniji razgovor o svojoj kompaniji, pogledajte one koji prave karijeru na internetu, influensere.

Koristite ih za povećanje svesti o vašem brendu. Zamolite ih da napišu originalni sadržaj koji će njihovi pratioci voleti i deliti.